Wie Reisende nach Kuba bezeugen können, ist eine unglückliche Realität der Kryptowährungsdienste heute oft die schlechte Kundenbetreuung.

Nach einem Urlaub auf der Karibikinsel saß Elliott Smith, ein Programmierer für visuelle Effekte aus Großbritannien, am Flughafen und begann, wie es nach den Ferien üblich ist, sein digitales Leben aufzuholen.

Mit einem starken Interesse an Bitcoin beschloss Smith, die Coinbase-App zu öffnen und den Preis seiner Bestände zu überprüfen. Nach einem kurzen Blick schloss er die App.

Er hat nicht gekauft. Er hat nicht verkauft. Er hat nicht gehandelt.

Und dennoch, als er wieder zu Hause war, sah er eine entmutigende Nachricht, als er versuchte, sich erneut einzuloggen:

Graue Fläche

Laut Coinbase-Partner Drew Hinkes war die Aktion von Coinbase nicht besonders überraschend das Land unterliegt immer noch finanziellen Sanktionen durch die USA

"Die Tatsache, dass wir etwas Tourismus geöffnet und die Rohre erweitert haben, könnte den Leuten, die dort hinreisen, nahe gelegt haben, dass das gesamte Spektrum der wirtschaftlichen Aktivitäten verfügbar ist", sagte Hinkes .

Aber genau wie der Iran, Syrien und Nordkorea bleibt Kuba nicht ganz in den guten Händen der USA

Hinkes sagte CoinDesk:

"Regulierte Einheiten, besonders diejenigen in Finanzdienstleistungen und wenn sie es richtig machen Die OFAC-Compliance wird in diesen Ländern nach virtuellem Währungsvermögen suchen. "

Hinkes bezieht sich auf das Office of Foreign Assets Control, ein Büro, das mehrere Agenturen umfasst, die sich der digitalen Währungsgemeinschaft angeschlossen haben.

Plus, Coinbase hat sich bereits sehr konservativ in seinem Compliance-Ansatz gezeigt und kürzlich einen White-Hat-Hacker für die Zahlung von Lösegeldzahlungen und den Kauf von Schwarzmarktdokumenten im Auftrag von Kunden entbunden.

"Coinbase hat große Anstrengungen unternommen, um den guten Ruf der Regulierungsbehörden zu erhalten", sagte Hinkes.

Die lange Wartezeit

Obwohl Unternehmen Lizenzen erhalten können, um in dem Land Geschäfte zu machen, und Netflix und Airbnb sind Beispiele für US-Unternehmen, die eine Lizenz erhalten haben.

Die anderen dürfen keine Dienstleistungen für Menschen anbieten, die im Land leben. Aber Smith lebt nicht in Kuba.

Und er sagte Coinbase so viel und schilderte dem Support-Team am 22. Mai das Problem. Zwei Tage später erhielt Smith eine Antwort von einem Coinbase-Support-Team:

"Nachdem ich das Problem untersucht habe, bin ich Wir werden mit Ihnen Kontakt aufnehmen, sobald wir ein Update haben. "

Seitdem hat Smith selbst mit einem halben Dutzend Anfragen nach Updates nichts mehr gehört.

Und seine Geschichte ist nicht einzigartig. Auf Reddit haben eine Handvoll Leute die gleiche Situation beklagt, einschließlich Charles Thomson, der das Thema weiter verfolgt hat.

Thomson bat Coinbase weiterhin, seine Gelder freizugeben, aber ohne digitale Antwort verschärfte er es auf eine formelle Nachfrage per Einschreiben.Am 15. Juni reichte Thomson eine Klage ein, nachdem Coinbase die in der Forderung festgesetzte Frist nicht eingehalten hatte.

Das größere Problem

Laut Thomson geht es in der Klage weniger um Geld und mehr darum, Coinbase zu zwingen, das Problem zu beheben.

"Alle anderen, die nicht die Mittel haben, eine Klage gegen sie zu erheben, ignoriert Coinbase - außer sie werden bedroht, zumindest mit rechtlichen Schritten", sagte Smith, der nicht viel hatte Bitcoin in dem Konto, als es geschlossen wurde.

Das Problem ist also prinzipieller.

Smith behauptete:

"Es untergräbt das Vertrauen in Bitcoin, obwohl sie diejenigen sind, die Unordnung stiften."

"Ich wusste, dass es einen Rückstand geben würde, also gab ich ihnen ein paar Wochen, aber das ist wirklich frustrierend ", fuhr er fort.

Coinbase stimmt zu.

Daniel Romero, Senior Vice President of Operations des Unternehmens, sagte CoinDesk:

"Die ehrliche Antwort ist, dass wir enorm gewachsen sind und nicht genug Supportmitarbeiter und Compliance-Mitarbeiter hatten, um das Problem zu lösen Anzahl der Anfragen auf der Plattform. "

Nach Angaben von Romero hat Coinbase die Zahl der Kunden, die die Plattform nutzen, um das Zehnfache erhöht.

Wachstumsschmerzen

Aber Romero sagt, das Unternehmen arbeitet daran.

Brian Armstrong, Mitbegründer und CEO von Coinbase, erläuterte in einem zweiten Post vom 2. Juni, wie das Unternehmen die Situation im dritten Quartal dieses Jahres angehen würde. Coinbase investiert erhebliche Investitionen in den Kundenservice, beispielsweise durch die Zusammenarbeit mit einem ausgelagerten Team zur Verdopplung der Supportkapazität und die Einstellung eines Beraters, der das Unternehmen bei der Skalierung und Einführung des Telefon-Supports unterstützt.

Das Ziel ist, Supportanfragen in sechs Stunden oder weniger zu erledigen, sagte Romero.

"Compliance-bezogene Anfragen werden uns immer ein wenig mehr Zeit kosten, weil wir uns das Konto ansehen und ein Urteil fällen müssen, und wir sind ziemlich gründlich, wenn wir etwas mit Compliance machen", sagte Romero .

Während Romero nicht auf bestimmte Fälle eingehen würde, fügte er Coinbase-Pläne hinzu, das Support-Team in den nächsten sechs bis acht Wochen erneut zu verdoppeln.

Dies ist jedoch nicht nur ein Coinbase-Problem.

Die Twitter-Feeds von Kryptowährden-Unternehmen (z. B. Poloniex) zeigen eine erhebliche Frustration im Zusammenhang mit Support.

Reprieve

Das Ergebnis ist, dass die Spannungen zwischen Unternehmen und Nutzern immer noch hoch sind. Thomson hat die Klage gegen Coinbase auch nach der Wiedereröffnung seines Kontos aufrecht erhalten.

"Ich habe ziemlich viel Erfahrung mit der Einreichung dieser Arten von Klagen, und das gleiche passiert immer, wenn eine Firma die Forderung des Klägers und die Anordnung, vor Gericht zu gehen, holen Sie sofort das Telefon und versuchen, Sie zu machen Geh weg ", sagte er auf Reddit.

Thomson hat weiterhin andere dazu ermuntert, ihm ihre Support-Fallzahlen zu geben. Wenn Coinbase anruft, kann er alle Fälle unterstützen und hoffentlich alle Konten wieder öffnen (einschließlich der seiner Freundin und eines Freundes, der mit ihm nach Kuba reiste).

Fünf Tage nachdem er die Klage eingereicht hatte, öffnete Coinbase Thomsons Konto erneut.Aber sie hatten ihm nur eine Bestätigung per E-Mail geschickt. Er schrieb auf Reddit, dass er, weil er nicht mit jemandem bei Coinbase telefoniert hatte, nicht in der Lage war, nach anderen Fallzahlen zu fragen.

Am 19. Juli veröffentlichte Thomson auf Reddit eine E-Mail, die er von Coinbase erhielt, in der stand, dass Thomson von der Börse zurückgezogen werden sollte, da der Zugang vollständig auf seinem Konto wiederhergestellt wurde.

Der beste Teil: Es wurde von Coinbase Unternehmensberater Shahab Asghar, eine echte Person gesendet und unterzeichnet.

Thomson geht davon aus, bald mit Asghar telefonieren zu können und nach all den anderen Kunden zu fragen, die sich mit dem gleichen Thema beschäftigt haben.

In Thomsons Worten: "Das Ende ist nahe."

Offenlegung: CoinDesk ist eine Tochtergesellschaft der Digital Currency Group, die eine Beteiligung an Coinbase hält.

Kubanisches Flaggenbild über Shutterstock