Der bahnbrechende Bitcoin-ATM-Hersteller Robocoin ist unter Beschuss geraten, nachdem ein verärgerter Kunde sich an Reddit gewandt hatte, um seine Beschwerden darüber, wie er von der Firma behandelt wurde, zu veröffentlichen.

Der Kunde, eine Firma namens MetaLab Design in Victoria, Kanada, behauptete, der von Robocoin bestellte Geldautomat sei bei seiner Ankunft stark verspätet und defekt gewesen. Es sagte, dass es immer noch darauf warte, nach der Rückgabe der Einheit zurückerstattet zu werden.

MetaLab sagte innerhalb eines Tages, nachdem er seine Beschwerden über Reddit geäußert hatte, dass es sein Geld von Robocoin zurückbekommen habe. Es verkündete heute auf dem Forum, dass "Internet Gerechtigkeit gedient hat", und sagte:

"Mit dem intensiven Spotlight von Internet Justice auf Robocoin konzentriert, haben wir unsere $ 25.000 zurück zusammen mit einem Hangdog Entschuldigung von [Jordan Kelley, Robocoin Chief Executive]. "

Obwohl MetaLab die Rückerstattung nicht mehr weiterverfolgen muss, werden seine Beschwerden von mehreren anderen Robocoin-Kunden geteilt, die CoinDesk interviewt hat. Diese Kunden sagten auch, dass sie Monate auf verspätete Lieferungen warten mussten und beschrieb ihre Unzufriedenheit mit anderen Aspekten des Umgangs mit Robocoin.

Die Geschichte eines anderen kanadischen Betreibers

Matthew Sargent betreibt über seine Firma CoinRangers einen Robocoin-Geldautomaten in einem Einkaufszentrum in der Nähe des Ölsands von Alberta, Kanada. Seine Beschreibung der Bestellung einer Robocoin-Maschine ist fast identisch mit MetaLabs Berichten über Ereignisse, obwohl er sagt, dass seine Maschine bei der Auslieferung voll funktionsfähig war.

Laut E-Mails, die CoinDesk gesehen hat, bestellte Sargent am 23. November einen Robocoin-Geldautomaten und ihm wurde mitgeteilt, dass seine Maschine Anfang März geliefert werden würde. Einen Monat zuvor hatte die Bank of Canada 5-Dollar- und 10-Dollar-Banknoten aus Polymer eingeführt, die letzte Phase eines 2011 begonnenen Prozesses zum Ersetzen von Papiergeld.

Sargent, der sich dessen bewusst war, schickte Kelley am 7. Januar eine E-Mail seine Einheit würde mit den neuen Notizen arbeiten. Antwortete Kelley Minuten später, beantwortete aber die Frage nicht. Sargent fragte, ob seine Einheit im Zeitplan sei, worauf Kelley antwortete: "Yessir".

In den nächsten zwei Monaten beruhigte Kelley Sargent, dass die Lieferung jedes Mal, wenn er darum bat, im Zeitplan lag. Am 6. März teilte Kelley Sargent mit, dass sie ihre kanadischen Lieferungen bis Ende des Monats verschieben würden, einige Wochen nach dem ursprünglichen Liefertermin.

Am 24. März informierte Kelley Sargent, dass die Verzögerung auf die neuen kanadischen Polymernoten zurückzuführen sei, für die spezielle Notenspender von Fujitsu benötigt wurden. Drei Tage zuvor hatte Kelly MetaLab das Gleiche gesagt, laut den E-Mail-Screenshots, die es auf Reddit veröffentlicht hatte.

Ähnliche Lieferprobleme

Am 10. Juni erhielt Sargent eine E-Mail von TurnKey Kiosks, einem Unternehmen in Arizona, das die Geldautomaten für Robocoin herstellt.TurnKey informierte ihn darüber, dass seine Lieferfirma UPS Schwierigkeiten hatte, Sendungen nach Kanada zu bekommen, weil sie nicht vom Zoll abgefertigt wurden.

MetaLabs E-Mails zeigen, dass TurnKey drei Tage später die Lieferverzögerung auch gleich begründet hat.

TurnKeys E-Mail an Sargent lautet:

"Wir hatten Probleme mit UPS, unsere kanadischen Sendungen zu löschen. Unser UPS-Kontakt war im Urlaub und heute zurückgekommen. Aber die Sendungen, die wir letzte Woche versandt hatten, werden aufgehalten Kanadischer Zoll Aus irgendeinem Grund werden diese kanadischen Sendungen von UPS nicht gelöscht. Wir haben Ihren Kiosk zurückgehalten, weil wir nicht wollten, dass er im Zoll zurückgehalten wird. "

Sargent erhielt vier Optionen, um sicherzustellen, dass seine Maschine über die Grenze gelangt Das reichte von der Tatsache, dass er es trotzdem schickte und ihn mit den Zollbeamten an der Grenze klären ließ, um einen Kundenmakler namens Geodis Wilson zu beauftragen, der den Papierkram für ihn erledigen würde. Sargent entschied sich dafür, den empfohlenen Broker zu verwenden, der rund 2.000 USD für die Dienste von Geodis Wilson bezahlte.

MetaLabs E-Mails zeigen, dass TurnKey ihnen die gleichen Gründe für eine Lieferverzögerung gab, drei Tage nachdem Sargent seine E-Mail erhalten hatte. Für einen Zollagenten wurden außerdem 2.000, - US-Dollar gezahlt.

Durch Verzögerungen verursachte Kosten

Sowohl Sargent als auch MetaLab erhielten schließlich Mitte Juni ihre Geldautomaten. Sargent bekam seine Maschine in der Woche vom 16. Juni, in derselben Woche erhielt MetaLab seine Einheit.

Zu ​​der Zeit, als Sargent seine Maschine laufen ließ, hatte er CA $ 4 500 für drei Monate in Miete und die Brokergebühr von CA $ 2 000 bezahlt. Die Lieferverzögerung hatte ihn $ 6 500 gekostet. MetaLab berichtete, dass es gewesen sei wegen der Verzögerung CA $ 3, 000 ausgegeben.

Ein weiterer unzufriedener Robocoin-Kunde ist SatoshiPoint, der zwei Maschinen von der Firma bestellt hat. Mitbegründer Jonathan Harrison sagte, dass seine Maschinen trotz wiederholter Zusicherungen von Kelley um fünf Monate verschoben wurden.

Harrison sagt, dass er die Maschinen bis Januar versprochen und nur im Mai erhalten hat. Beide Maschinen kamen ohne Mängel an und man arbeitet in East Londons U-Bahnstation Old Street.

"Es war eine wirklich schlechte Kundenerfahrung", sagte Harrison.

Software-Unzufriedenheit

Nach dem langen Warten auf eine Robocoin-Maschine blieben einige Kunden unzufrieden mit den Geräten. Die Hauptquelle der Frustration ist Robocoins Software, sagten Harrison und Sargent.

Harrison sagte, er habe Robocoins Bemühungen widerstanden, das Betriebssystem seiner Maschine zu aktualisieren. Die neue Software erfordert ATM-Kunden, eine Robocoin Wallet zu verwenden, aber Harrison sagt, dass dies eine Form der Zentralisierung ist, die er ablehnt.

"Sie versuchen auf jeden Fall, Leute dazu zu bringen, auf dieses zentralisierte Banksystem umzusteigen, das nicht wirklich läuft. Wir kauften einen Geldautomaten, nicht ein Wallet-System. Wir mögen den hohen Druck nicht, den wir bekommen haben unter ", sagte Harrison.

Kelley sagt, dass Betreiber "absolut" wählen können, ihr System zu aktualisieren. Er fügte hinzu, dass die Aktualisierung des Systems "dringend empfohlen" ist, da es stabiler ist und eine konsistentere Benutzererfahrung für Benutzer von Robocoin-Maschinen bietet.Er sagt, dass die Brieftaschen, die von seinen Maschinen erzeugt werden, "wesentlich" sind, um die Anzahl der Bitcoin-Nutzer zu erhöhen.

"Ist es noch perfekt? Nein. Aber wir glauben, dass es eine wertvolle Lösung ist, um die Märkte für Unterbanken und Überweisungen zu bedienen", sagte Kelley.

Sargent sagte indessen, er beabsichtige, seine Einheit mit der kanadischen Börse Cavirtex zu verbinden. Er sagte, er fragte, ob das möglich wäre, und man sagte mir, dass es so wäre. Als die Maschine jedoch ankam, stellte er fest, dass er sie nicht mit seinem lokalen Austausch verbinden konnte. Stattdessen stellte er fest, dass es hart codiert war, um Geschäfte mit Bitstamp abzuwickeln.

"Ich habe viel Zeit mit [Cavirtex] verbracht", sagte er. "Ich sagte [Robocoin], dass ich mit diesem Austausch gehen würde, sie sagten, dass es überhaupt kein Problem sei. Als ich die Maschine bekam, Soweit ich weiß, haben sie mir nie die Möglichkeit gegeben, mich zu ändern. "

Obwohl Robocoin das erste Unternehmen ist, das einen Bitcoin-Geldautomaten auf den Markt bringt, ist er heute Marktführer in der Anzahl der operativen Einheiten, die es auf dem Markt hat. Es ist immer noch auf dem zweiten Platz mit einer komfortablen Marge, aber Neuzugang BitAccess gewinnt laut Daten aus der CoinDesk Bitcoin ATM Karte schnell an.

Zufriedene Robocoin-Kunden

Ein Betreiber, der eine weitgehend positive Erfahrung mit Robocoin meldet, ist Cointrader. Die Firma war früher als Bitcoiniacs bekannt. Sie betreibt den ersten Bitcoin-Geldautomaten - eine Robocoin-Einheit - und war größtenteils dafür verantwortlich, den Geldautomatenhersteller ins Rampenlicht zu rücken, nachdem er innerhalb eines Monats nach dem Start ein Transaktionsvolumen von 1 Mio. CA $ gemeldet hatte.

Hugh Halford-Thompson, Chef von Cointraders britischen Betrieben, wo er im trendigen Londoner Stadtteil Shoreditch eine Robocoin-Maschine betreibt, hat einen guten Eindruck vom Kundenservice von Robocoin und Kelley.

"Ich arbeite seit April mit ihnen zusammen und sie waren wirklich gut für das Geschäft", sagte er.

Halford-Thompson fügte hinzu, dass die Lieferung seiner Maschine verzögert wurde, aber dass er es für ein neues Produkt wie einen Bitcoin-Geldautomaten erwartete.

"Es hatte Verspätung, aber nicht annähernd so viel [im Vergleich zu MetaLab]. Ich hatte erwartet, dass es viel mehr verzögert wird, weil es ein neues Produkt ist", sagte er.

Er fügte hinzu, dass er mit der neuen Software von Robocoin zufrieden war, obwohl Robocoin die Software auf seinem Computer aus Versehen mehrere Wochen früher als geplant per Fernzugriff aktualisiert hatte.

"Ich war anfangs unsicher, aber es ist eine viel stabilere Plattform. Es ist zuverlässiger und es funktioniert viel besser", sagte er.

Robocoins mea culpa

Obwohl Kelley mit einer jetzt gelöschten Antwort auf MetaLabs Reddit-Post reagierte, hat er nun eine unverdiente Entschuldigung auf dem Forum veröffentlicht. Er erzählte CoinDesk, dass seine erste Reaktion ein "Beurteilungsfehler" war, der in einem Moment großer Emotionen begangen wurde.

"Meine Absicht, meine Perspektive zu teilen, kam als defensive Ausrede. Ehrlich gesagt, tat es mehr Schaden und ich wollte eine Wiederholung", sagte er.

Kelley zeigte eine ähnliche Reue in einer an CoinDesk gesandten Erklärung und entschuldigte sich erneut bei Metalab und der "Bitcoin-Community", wobei er Fehler in Ausführung und Kommunikation seinerseits nannte.Schließlich sagt er: "Reddits Zorn" zwang ihn, seine Fehler zu erkennen:

"Es hätte Reddits Zorn nicht nötig gehabt, das Ausmaß meiner Fehler zu erkennen und eine lange überfällige Verantwortung zu übernehmen."